Cette année, j’ai eu l’occasion d’effectuer un stage de 8 semaines à la Préfecture des Hauts-de-Seine dans le service “bureau du séjour des étrangers” à Nanterre. J’avais candidaté pour ce poste car je voulais un stage qui donne une grande place à la communication orale et à l’accueil. Au cours de mon stage, on m’a demandé d’évaluer l’accueil des usagers et de proposer des améliorations. Vous pourrez juger par vous-même en lisant la suite !

Le rôle du bureau du séjour des étrangers de Nanterre

On y délivre les autorisations de séjour des étrangers souhaitant s’établir en France. La section accueil, dont j’ai fait partie, compte 20 agents. Elle renseigne les usagers, enregistre et contrôle les demandes de titre, remets les titres ou rédige les refus de séjour.

J’ai d’abord passé mes premières semaines de stage à la “remise de titres”. On y délivre aux étrangers leur carte de séjour, titre de voyage (pour les réfugiés) et la carte de circulation pour les enfants mineurs. Puis, j’ai passé quelques temps aux guichets “droits communs” qui s’occupent de l’instruction des demandes pour les étrangers qui sont entrés de manière régulière en France. Ces guichets s’occupent de contrôler les pièces justificatives et de délivrer des récépissés, c’est à dire un document provisoire qui sert durant le délais d’instruction de la demande. J’ai aussi passé une semaine à la section GED (Gestion Électronique des Documents). La GED est la structure qui s’occupe de classer, stocker et diffuser des documents afin que tout le personnel puisse y accéder facilement.

Première phase : faire de l’observation

J’ai enfin eu l’occasion de faire de l’observation. J’ai observé le “point informations”. On y délivre des tickets afin que les usagers soient correctement orientés car il y a deux sortes de guichets : guichets “remise de titres” et guichets “renouvellement de titres”. J’ai aussi pu faire de l’observation aux guichets des demandeurs d’asile. Pour finir, j’ai assisté aux entretiens pour les admissions exceptionnelles des étrangers résidant en France de manière irrégulière. Les étrangers peuvent prétendre à un titre de séjour lorsqu’ils ont des preuves de 10 ans de présence en France accompagnées d’une promesse d’embauche.
Ma tutrice m’a proposé de travailler sur des propositions d ‘amélioration des conditions d’accueil des usagers.

Deuxième phase : le repérage des dysfonctionnements

Voici tous les dysfonctionnements que j’ai observés :

• Les usagers attendent leur tour pendant 1 heure minimum et dans certains cas, lorsqu’ils viennent aux guichets, la carte n’est pas prête.
• La délivrance des Documents de Circulation Mineur (DCM) prennent du temps à la « remise de titres » puisqu’il faut les plastifier. Le plus souvent, sur les convocations pour les DCM, il y a des horaires de passages alors que, lorsque les administrés viennent à la préfecture, ils doivent obligatoirement faire la queue.
• Les administrés ne sont pas au courant qu’il y a une taxe à payer lors du retrait de la carte.
• L’organisme n’écrit pas sur le dossier de renouvellement qu’il faut obligatoirement le passeport au retrait de la carte. La conséquence est que, lorsque l’usager passe au guichet, l’agent d’accueil refuse de lui délivrer sa carte sans le passeport.
• Il arrive que le dossier d’un usager présente un problème ou qu’il manque des pièces. Dans ce cas, les guichets qui font les remises de titres renvoient l’administré dans une salle où se trouvent les responsables. Dans cette salle, l’attente dure au moins 1 h 30. Le temps d’attente additionné des deux salles est de 2 h 30 minimum.
• Parfois, lorsque l’administré passe au guichet “remise de titres”, sa carte est prête mais les agents ne sont pas autorisés à délivrer la nouvelle carte si l’ancienne carte n’est pas arrivée à expiration pour des raisons informatiques.
• Certains membres du personnel ont des difficultés à accueillir les usagers dans de bonnes conditions.
• Les délais d’instructions sont parfois trop longs.
• Au “point informations”, les usagers sont mal informés. Pourtant, le “point informations” est sensé donner des informations aux usagers afin qu’ils soient bien guidés. Les usagers ne sont pas informés sur les formalités de remise de titres.

Dernière phase de mon travail : proposer des solutions

Pour ces dysfonctionnements, j’ai proposé les solutions suivantes :

• Plastifier les DCM avant le jour de délivrance de la carte.
• Éviter de mettre des heures de convocations pour les DCM.
• Ouvrir un guichet spécial pour les DCM le mercredi car il n’ y a pas cours pour les enfants.
• Écrire dans les pièces à fournir lors du renouvellement que, lors du retrait de la carte de séjour, le passeport est obligatoire.
• Dire aux administrés dès le renouvellement qu’il faut prévoir de l’argent pour acheter des timbres.
• Faire passer directement les gens qui ont déjà patientés à l’accueil voir les responsables quand ils se présentent à la “remise de titres” et inversement.
• Proposer des formations à l’accueil du public et à la maîtrise du stress aux agents d’accueil.
• Demander aux membres du personnel des guichets “remise de titres” de prendre les pièces complémentaires.
• Réduire les délais d’instruction des dossiers.
• Demander au membres du personnel du “point informations” d’être plus à l’écoute des administrés et reformuler la demande de l’usager pour être sûr d’avoir compris la demande de celui-ci.

Je me suis sentie utile et ma tutrice m’a fait confiance

J’ai pu mettre en œuvre quelques unes de ces solutions durant mon stage : j’ai notamment créé des diapositives PowerPoint qui ont été diffusées sur les écrans d’accueil. C’est au niveau des guichets “remise de titres” que les améliorations peuvent être les plus visibles. Cette Période de Formation en Milieu Professionnel m’a réellement plu car je me suis sentie utile et ma tutrice m’a fait confiance. Cependant, j’aurais aimé pouvoir me sentir assez à l’aise pour parler anglais à certains étrangers qui ne parlaient pas le français.

Aminata Drame (Terminale secrétariat)

Article paru dans Bal’actu numéro 6, juin 2012.

Photo de la préfecture de Nanterre : Wikimedia Commons